一版

 

公司果斷處置長江源水異味事件

 

        5月9日晨，公司水源廠當班員工按照規(guī)定要求對原水水質(zhì)每小時進行臭和味的例行檢測時，感覺長江源水有異味。隨即，值班員兩次對長江源水進行加密檢測，發(fā)現(xiàn)異味有加重趨勢，且經(jīng)過加熱后，有強烈刺鼻的氣味，類似農(nóng)藥味。水源廠確認情況后，迅速逐層向分管領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。公司總經(jīng)理陸汝光得知情況后，第一時間趕到現(xiàn)場，針對源水水質(zhì)情況的嚴峻性，當即向國資集團、市應(yīng)急辦和市政府辦公室報告。

       根據(jù)市政府指示，公司立即啟動《突發(fā)供水事件應(yīng)急預(yù)案》，暫停取用有異味的長江源水，利用清水庫庫存的合格飲用水實施低壓供水。并宣布公司進入緊急狀態(tài)，并對公司領(lǐng)導(dǎo)班子進行分工，要求相關(guān)崗位人員在恢復(fù)正常供水前24小時在崗待命。同時與市環(huán)境監(jiān)測站以及周邊沿江供水企業(yè)取得聯(lián)系，了解我市長江上下游的源水水質(zhì)情況。

       市委常委、常務(wù)副市長王生華在接到公司報告后，立即召集市政府辦、應(yīng)急辦、環(huán)保局、國資集團、食藥監(jiān)、新聞辦等部門相關(guān)人員，趕赴水源廠，現(xiàn)場查看源水水質(zhì)情況。經(jīng)市委、市政府同意后，作出部署：本著對廣大人民群眾高度負責的態(tài)度，在無法判定污染因子危害的情況下，按照《靖江市城市供水突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》要求，繼續(xù)暫停長江取水，防止污染的源水進入城市供水系統(tǒng)。

       公司根據(jù)市應(yīng)急指揮部的指令，立即組織啟用明湖應(yīng)急水源。同時組織管網(wǎng)搶修人員先行對已進入原水管網(wǎng)的污染水進行排空，進行清洗，清洗過程中對源水的水質(zhì)跟蹤檢測。

       至下午四時許，經(jīng)檢測，明湖備用水源達到進水要求，同時管道排污、清（沖）洗完畢，可投入生產(chǎn)。合興和江防水廠先后輸入應(yīng)急源水，為確保萬無一失，水廠調(diào)整制水工藝，投加活性炭確保供水，至16:45左右，居民生活供水得以恢復(fù)。

       在水質(zhì)突發(fā)事件處理期間，泰州市委常委、靖江市委書記倪斌、市長趙葉、常務(wù)副市長王生華等市領(lǐng)導(dǎo)非常重視，多次來到水源廠、凈水廠和公司總部現(xiàn)場指揮，并多次召開專題會議，與住建廳制水行業(yè)專家一起，聽取匯報，分析原水水質(zhì)變化情況和全市用水狀況，研究制定恢復(fù)長江源水供水的相應(yīng)措施。省住建廳王翔副廳長帶領(lǐng)專家，也來到靖江，實地查看水源水質(zhì)情況，給予技術(shù)指導(dǎo)。國資（集團）公司及公司領(lǐng)導(dǎo)始終工作在第一線，在處理源水水質(zhì)突發(fā)事件的各個階段作出具體部署。

       公司各部門嚴陣以待，水質(zhì)檢驗部加強對應(yīng)急水源的檢驗檢測，確保全面細致，同時與各檢測單位加強對接，確保第一時間了解檢測結(jié)果；生產(chǎn)部科學(xué)調(diào)度，合理配置源水，加強生產(chǎn)設(shè)備的維護，確保正常供水；客戶服務(wù)部耐心做好宣傳解釋工作，及時安定人心；安保部在做好安全生產(chǎn)的同時，切實加強公司內(nèi)保工作，加強巡查明湖應(yīng)急水源，密切關(guān)注水位變化；各供水服務(wù)中心與監(jiān)察部加強對工業(yè)企業(yè)特別是用水大戶的控減力度，以及的消防栓的管理，最大限度節(jié)約用水，滿足居民用水需求；技術(shù)部門在確保生產(chǎn)、收費、安裝等系統(tǒng)正常的前提下，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，及時跟貼解釋。同時，公司對我市新橋三太、三太東村，生祠麗珠村、東興中建鋼結(jié)構(gòu)宿舍區(qū)等邊遠地區(qū)，組織消防車送水，公司領(lǐng)導(dǎo)也分頭趕赴各社區(qū)和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，向廣大用戶做好解釋和慰問，得到了市民的理解和好評。

       經(jīng)過多個部門近48個小時的連續(xù)奮戰(zhàn)，于11日上午圓滿完成了公司部署的各項目標任務(wù)，同時環(huán)保和衛(wèi)生部門也相繼傳來好消息，水源地取水口及上游、下游的不間斷取樣檢測結(jié)果顯示，異味已經(jīng)消失，取水口水質(zhì)已穩(wěn)定并達到集中式生活飲用水源地指標質(zhì)量要求，出廠水的各項指標均符合國家生活飲用水衛(wèi)生標準。至11日上午10：50分，全市恢復(fù)正常供水。為了保證市民的正常用水，公司領(lǐng)導(dǎo)分組帶隊到全市各區(qū)域，實地了解供水水質(zhì)和水壓情況，做好各項善后工作。

       本次水質(zhì)異常突發(fā)事件的成功應(yīng)對，既保證了廣大群眾的用水安全，又最大限度地降低給群眾生產(chǎn)生活帶來的不便，保持了社會秩序穩(wěn)定，得到了市委、市政府的充分肯定，得到了廣大市民的廣泛好評。公司將進一步完善和提升突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，實現(xiàn)應(yīng)急更高效、更快速，確保安全供水，萬無一失。

 

公司召開高峰供水工作會議

 

         2014年5月23日下午，公司召開高峰供水工作會議。技術(shù)部、生產(chǎn)部、水質(zhì)檢驗部、安保部、東區(qū)供水中心等部門相關(guān)人員參加了會議。會議由公司總工程師毛旭東主持。

        會上，與會人員圍繞高峰供水前安全生產(chǎn)和近期工作等展開了討論，并對目前相關(guān)工作的開展提出了意見和建議。毛旭東同志要求各部門在日益嚴峻的供水形勢下，一如既往的做好各自工作，確保高峰供水期間安全穩(wěn)定供水。其中，生產(chǎn)部要強化責任意識，加強值班人員的考核，嚴格控制水質(zhì)，加大檢測力度；要做好設(shè)備的管理和維護工作，做好高峰供水前的檢查工作，保證主要設(shè)備的正常運行，備足、備齊各類應(yīng)急物資和工具；水源廠要考慮防汛方案。技術(shù)部要加強設(shè)備管理，針對夏季高溫整理出主要設(shè)備的正常溫度標準，供當班人員參考照執(zhí)行，同時抓緊開展各項技改工作。水質(zhì)檢驗部在做好水質(zhì)檢驗工作，確保出廠水合格的同時，開展應(yīng)急預(yù)案中的停水程序、明湖水檢測、應(yīng)急投加裝置、加氯異常時水的檢測等工作的研究，并制訂梅雨季節(jié)應(yīng)急投加方案。安保部要要加強生產(chǎn)區(qū)域的安全管理，完成液氯應(yīng)急預(yù)案的評審工作；做好夏季的七防工作；同時加強夏季防汛檢查和施工安全檢查，完成公司突發(fā)供水事件應(yīng)急預(yù)案的修訂。

        與會人員一致認為，保障安全供水是公司的中心工作，各生產(chǎn)一線部門，責任尤為重大，因此必須明確責任意識，各崗位人員要做到警鐘長鳴，確保正常生產(chǎn)，安全穩(wěn)定供水。（劉海洪）

 

公司微信公眾平臺正式啟用

 

        經(jīng)客戶服務(wù)部與技術(shù)部一個多月的合作開發(fā)，通過反復(fù)測試，公司微信公眾平臺——“靖江華匯供水”于5月12日通過認證并正式上線，開始為公眾提供基本信息服務(wù)。該平臺主要功能包括：水費查詢、服務(wù)導(dǎo)航和自動回復(fù)等，其中服務(wù)導(dǎo)航又包括了水價標準、業(yè)務(wù)流程、用水知識、服務(wù)熱線等信息頁面。

隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，微信已經(jīng)成為了都市人信息溝通的重要工具，也成為了服務(wù)單位、商家企業(yè)的重要渠道。越來越多的單位開通了微信公眾平臺，為公眾提供主要業(yè)務(wù)的宣傳介紹和基本服務(wù)。我公司開通的微信公眾平臺類型為服務(wù)號，用戶可以通過搜索“靖江華匯供水”或“jj84864000”進行關(guān)注，也可以通過掃描二維碼關(guān)注。通過該平臺，用戶可以隨時查詢水費水量、業(yè)務(wù)流程、用水知識等相關(guān)信息；用戶只需發(fā)送水卡號碼，系統(tǒng)就會自動將本期水費信息回復(fù)給用戶；平臺還能為用戶提供當年歷史用水情況的查詢服務(wù)。隨著技術(shù)的發(fā)展和需求的增加，該平臺還將不斷拓展新的功能，提供新的服務(wù)。

       微信公眾平臺的開通，在方便用戶、更好地服務(wù)用戶的同時，也提升了公司的服務(wù)形象，展現(xiàn)了公司與時俱進的服務(wù)品質(zhì)。（陳曉丹）

 

簡 訊

 

       在5月20日舉行的國資（集團）公司“聚集青春正能量，奮力實現(xiàn)中國夢”演講比賽中，公司選手盧靜、王璐分獲一、二等獎。

 

       本月下旬工程部與城北園區(qū)就新一村集中居住區(qū)C區(qū)4幢多層給水進行了現(xiàn)場踏勘，確定由東興北路西側(cè)引入DN150PE拉管穿越進入小區(qū)作為給水主管的方案，小區(qū)共有4幢5層住宅間隔在南北已建成小區(qū)內(nèi)，涉及120戶居民給水、消防用水。該工程為政府安置區(qū)工程，我部為確保交付加速進行小區(qū)給水圖紙設(shè)計，目前已轉(zhuǎn)至安裝公司安裝。（顧曉紅）

 

        本月潤暉國際給水工程進入施工階段。該工程共涉及7幢高層設(shè)計，加壓管道穿越兩個獨立地下室，并含一個兩層地下室。二次供水圖紙數(shù)量繁多、設(shè)計復(fù)雜，僅管道預(yù)算已達135萬。經(jīng)工程部、安裝公司、潤暉國際建設(shè)方多方關(guān)注、互相協(xié)調(diào)，目前二次供水泵房基礎(chǔ)、管線，各幢管廊立管、室外給水主管已施工完畢，目前已進入水表安裝階段。（葉飛）

　  面對即將到來的供水高峰，生產(chǎn)部值班人員加大對色嗅味的檢測頻次，從原先的每一個小時監(jiān)測一次源水水質(zhì)，提升到每半個小時監(jiān)測一次，嚴密監(jiān)視在線儀表水質(zhì)參數(shù)的變化，更加強了對運行設(shè)備的巡檢，同時機修做好設(shè)備的維護和保養(yǎng)工作，確保夏季供水安全。 （丁勇）    

　　4月，公司黨總支組織各支部黨員和中層干部集中開展黨的群眾路線教育實踐活動專題學(xué)習，觀看專題教育片《蘇聯(lián)亡黨亡國20年祭：俄羅斯人在訴說》。此次系列學(xué)習為公司扎實開展黨的群眾路線教育實踐活動的一部分。  （王�。�

 

        東區(qū)供水中心抓住5月有利天氣，在所轄區(qū)域開展了大規(guī)模普查工作，由部門負責人分別帶隊，各站站長、抄表員和監(jiān)察部人員跨片參與，認真全面核查抄表員抄收情況、零噸位用戶、違章用水和漏點，規(guī)范了抄收管理，鍛煉了管理隊伍，取得了一定成效。   （陸銘）  

                       

        至今年5月，我公司水質(zhì)檢測中心共完成管網(wǎng)水日常檢測120次，地表水的水源水及出廠水全分析5次。管網(wǎng)水水質(zhì)綜合合格率100%。針對5月9日發(fā)生的飲用水源污染事件，水質(zhì)檢測中心增加了日常檢測頻次，每天發(fā)布水質(zhì)情況，為市民安全供水提供了保障。（唐璐）

 

二版

 

西區(qū)供水服務(wù)中心

 制定無源自控水表更換方案

        無源自控水表的更換是西區(qū)供水服務(wù)中心2014年度重點工作，為了順利推進該項工作，中心制定周密的實施方案。

         一是加強宣傳工作。與地方政府對接，取得政府支持，同時印制宣傳資料，向廣大用戶詳細介紹使用無源自控水表的優(yōu)點，并在施工區(qū)域，提前一周張貼通告；二是精心組織施工。西區(qū)供水服務(wù)中心專門成立施工管理小組，派員專門蹲點負責，抽調(diào)精兵強將，組建3個施工隊，確保施工順利進行；三是嚴格施工程序。在施工時，以生產(chǎn)隊為單位，換一處清一處，每換清一個生產(chǎn)隊，抄表員將用戶的舊表水量以及新表購買水量等相關(guān)信息匯總，由水站內(nèi)勤上報至中心營銷科出票，再由抄表員將水費發(fā)票送給用戶。紅光區(qū)域共計3015戶，預(yù)計3個月內(nèi)完成所有更換工作。

       西區(qū)供水服務(wù)中心要求相關(guān)水站要充分做好準備工作，預(yù)計好可能遇到的困難，及時處理好各類矛盾，合理進行施工安排，確保更換工作順利進行，按時完成更換任務(wù)。（戴芬軍）

 

決戰(zhàn)“五一”的二十小時

 

         5月2日中午，沿江路國信電廠對面DN600毫米管道突然發(fā)生破裂。搶修人員經(jīng)過20多個小時的全力搶修，終于使管道恢復(fù)供水。

        5月2日12時20分左右，公司調(diào)度室工作人員發(fā)現(xiàn)東區(qū)供水壓力值和流量值與正常情況出現(xiàn)較大偏離，初步判斷該區(qū)域可能存在爆管。得知情況后，安裝公司搶修人員和東區(qū)巡檢人員立即兵分兩路，從江平路和沿江路出發(fā)，尋找故障區(qū)域。12時40分，在沿江路國信電廠對面找到了故障源頭，只見一大片低洼地已被淹沒，根據(jù)以往的經(jīng)驗判斷應(yīng)該是DN600毫米水泥管道破裂了。搶修人員立即關(guān)閉管道閥門，對漏水管道進行搶修。當排除漏點周圍的積水后，發(fā)現(xiàn)果然是一根DN600毫米的輸水管道上出現(xiàn)一個長約3米的大裂口，不斷有水涌出。挖掘機在破裂的管道附近挖出一個近3米深的坑，搶修人員將挖掘機清理不到的泥土一鍬一鍬地清出坑外，以便修補管道。由于管道裂口大，搶修人員用特制鋼管將原來的整根管道包住，保證該段管道不再爆管。

       仔細分析此次爆管的原因，可能與地形變化、管道老化等因素有關(guān)。經(jīng)過20多個小時的晝夜奮戰(zhàn)，于5月3日上午8時左右，搶修完工，隨即向該區(qū)域恢復(fù)供水。保證了附近生產(chǎn)和居民用水沒有受到很大影響。（朱云虎）

 

淺論偷盜水用戶的思想意識和執(zhí)法者的執(zhí)法難度

 

       水是生命之源，自來水更是一種與城市生產(chǎn)建設(shè)和人民生活息息相關(guān)不可替代的特殊商品。伴隨著城市建設(shè)的飛速發(fā)展和社會用水市場的拓寬，市民的偷盜水出現(xiàn)了以下幾方面的意識，一是少數(shù)用戶思想素質(zhì)不高，法制觀念淡薄，覺得水是公共資源，可以免費拿來使用；二是在私拉亂接偷水的過程中幾乎不存在危險性，不會對人體自身和其他公眾造成直接的危害；三是手法簡單、隱蔽性強，屋前屋后，墻角柜腳都可以成為違法犯罪的實施地，再覆蓋上一些雜物更顯得天衣無縫；四是現(xiàn)有的法律法規(guī)對偷盜水行為的處罰偏輕，有時處罰的罰金比盜用水的水費還少，使得很多盜水者偷水行為不但沒有得到遏制，反而更加大膽。綜上原因，造成一些利欲熏心的用戶將自來水作為偷盜的對象，無論在城市還是農(nóng)村都顯得比較普遍。 
　　同時城市供水主管部門和供水企業(yè)在處理偷水問題時調(diào)查難、取證難、執(zhí)行難，且相關(guān)法律保護支持力度不夠，導(dǎo)致處于被動局面。筆者在該行業(yè)工作已有幾年，尤其對最新出臺的2011年《江蘇省城鄉(xiāng)供水管理條例》相關(guān)處罰規(guī)定相當不滿意，該條例上下浮動區(qū)間太大，不確定性太多，每次處罰仿佛都成為生意場上的談判。主要有以下幾方面困難，一是執(zhí)法主體的問題，水公司不具備執(zhí)法主體資格，必須上升到供水行政主管部門；二是追補水費和違章罰款的具體計算問題，這里面又有兩個問題，首先是違法時間長短的認定，畢竟沒有監(jiān)控現(xiàn)場，大多依靠推理或者口供；其次是行業(yè)標準，行業(yè)實際偷水時間的標準，誰都沒法說出個標準來；再次是水管口徑計算流量，壓力大小對流量的影響；三是執(zhí)法的強制性，我們的監(jiān)察隊員雖然辦理了執(zhí)法證，但在執(zhí)法過程中誰也不敢強制執(zhí)法，遇到頑強不配合的偷水戶，只能依賴公安機關(guān)介入幫助查處。以上是我們在工作過程中遇到的困惑，欣慰的是我們畢竟還辦理了執(zhí)法證，最近公司也為我們添置了執(zhí)法記錄儀，對執(zhí)法者的自身安全有了保障。

         偷盜水不但造成水資源的流失，而且給供水企業(yè)的經(jīng)濟利益帶來損害，更嚴重的是影響了城市人民群眾的安全優(yōu)質(zhì)用水。因此，如何制止和處罰盜用城市供水行為應(yīng)成為我們供水行業(yè)值得重視的課題。   

崗位練兵帶來的啟示

        最近公司準備開展崗位練兵活動，通過崗位練兵活動讓員工自己來查找在工作中存在的不足，從而進一步提高員工們的業(yè)務(wù)水平。水表計量管理部對部門工作特點，將練兵中心放在水表的拆，裝，檢定這三項上，這三項工作最能體現(xiàn)每個員工的業(yè)務(wù)能力。
        拆表的要領(lǐng)是要求裝修工在拆表的過程中先要觀察舊表的外觀，鉛封是否完好，銅蓋是否有敲擊的痕跡，吹動水表梅花針是否走動正常。拆開后要注意觀察水表各配件是否良好，是否可以繼續(xù)使用。水表配件和內(nèi)部有無損壞現(xiàn)象。如果發(fā)現(xiàn)有異�，F(xiàn)象，并通過檢定水表計量有較大的誤差就必須將情況及時反饋給公司相關(guān)部門；裝表最大的要求就是快速和準確，良好的調(diào)裝會給后道檢定省略多種困擾；檢定是水表管理部門的最重要一項工作。舊表維修后要檢定，調(diào)試，計量糾紛的水表要仲裁都離不開檢定。而檢定的數(shù)據(jù)是否準確，計算過程和操作流量是否按照國家相關(guān)規(guī)程來進行，這都是一個檢定員應(yīng)知應(yīng)會。

        這一只只水表的合格與否關(guān)系到千家萬戶的利益，關(guān)系到水費收取與否合法。作為一個公司普通檢定員，我們都應(yīng)當時刻牢記自己的崗位責任，為了公司的供水事業(yè)做出自己的貢獻�。ㄊY宏勛）

 

水     錘

 

       在給水工程中，由于種種原因引起輸水管道中水流狀態(tài)發(fā)生突變，管道水壓發(fā)生劇烈的波動而引起的水擊現(xiàn)象，通常稱為水錘。水錘分直接水錘和間接水錘。直接水錘是指水流突變的時間小于水錘波的周期時所引起的水擊現(xiàn)象。間接水錘是指水流突變的時間大于水錘波的周期時所引起的水擊現(xiàn)象。直接水錘的能量遠比間接水錘的能量大，因此直接水錘的危害也就大大強于間接水錘。

        直接水錘通常是指停泵水錘。在泵站運行中，一般是閑關(guān)閉閥門后停泵，但有時因事故停電或操作等原因，停泵前不能關(guān)閉閥門。這時，水泵出口流速突然下降，水流中斷，前段的水流在慣性作用下，繼續(xù)向前流去，水流后段形成一個充滿逸出氣體的空間，水流分離。流向高處或前方的水流，將動能轉(zhuǎn)變成位能后，使水回流，迫使分離的水彌合，使管內(nèi)壓力猛升，繼而下降，反復(fù)沖擊，管內(nèi)的水壓起伏劇變。流速越大，所產(chǎn)生的水錘沖擊波也越大，在摩擦阻力作用下壓力波逐漸變小，最后趨于靜水壓力狀態(tài)，這就是形成直接水錘的原因。此外迅速啟閉閥門、迅速向空管內(nèi)灌水也可能發(fā)生上述的直接水錘。

       啟閉閥門所引起的管道中水擊現(xiàn)象，多數(shù)是屬間接水錘范疇。管網(wǎng)中的閥門基本是手動閥門，啟閉緩慢不致引起嚴重的水錘作用。有時在管網(wǎng)的某些部位，為了經(jīng)常性流向控制及調(diào)節(jié)流量的需要，安裝有電動閥門和液壓閥門。這些閥門往往啟閉過快，會引起一定的水錘作用，所以對閥門的啟閉速度應(yīng)有所限制。

        發(fā)生水錘事故時，有的管道發(fā)生爆破；有的止回閥上蓋被打壞。輕者造成漏水、停水，重者淹沒泵站。不同程度上影響城市供水。還可能產(chǎn)生嚴重的次生災(zāi)害，給企業(yè)造成巨大的損失。因此水錘問題不容忽視。

        在給水管道中采用水錘消除設(shè)備，對管網(wǎng)的安全供水極為重要。常見的水錘消除設(shè)備有（一）安全閥、（二）下開式停泵直接水錘消除器、（三）自動復(fù)位水錘消除器、（四）自動復(fù)位的下開式水錘消除器、（五）氣囊式水錘消除器、（六）緩閉止回閥。  （熊江平）

  

靖水服務(wù)臺

 

        本月，大廳共受理來電來訪3591件。其中，辦理用戶更名185件，補卡及制作新卡58件，為用戶提供各類咨詢服務(wù)2909次，水質(zhì)咨詢26次，市長熱線10次，投訴1次。受理報修報漏368件，其中，泉源公司350件、西區(qū)服務(wù)中心11件、東區(qū)服務(wù)中心7件。改水14戶，新裝30戶，管道2戶，移表3戶。大廳跟蹤回訪用戶710次。以上業(yè)務(wù)均以辦結(jié)�？蛻舴�務(wù)部各項業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)及時率100％，收費錯誤率為零，相關(guān)部門來電來訪、報修報漏反饋及反饋及時率100％。

        本月，因長江水質(zhì)受到污染導(dǎo)致全市停水，客戶服務(wù)部來電量突增，僅9-10日，就接到咨詢電話1800余次。大部分用戶來電主要咨詢停水原因及何時恢復(fù)，極少數(shù)用戶因無水可用而惡言相向。客戶服務(wù)部啟動應(yīng)急預(yù)案，全員到崗、加班加點，做好解釋、安撫工作，接待好每一個來電，努力讓每位用戶滿意。泉源公司也迅速投入戰(zhàn)斗，全體出動，在各小區(qū)打開消防栓，供用戶取水。依靠公司各部門的積極、主動應(yīng)對，停水造成的影響已被降到最低，相關(guān)工作恢復(fù)了平穩(wěn)狀態(tài)。

      本月，客戶服務(wù)部對一季度申請辦理給水、改水、報修、報漏的用戶進行大規(guī)模跟蹤回訪，并完善相應(yīng)臺帳。通過回訪發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)用戶對我公司的工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度都表示滿意。但也發(fā)現(xiàn)有幾起業(yè)務(wù)處理后用戶不滿，我們及時與相關(guān)部門對接并進行了督辦，截至月底，用戶反映的問題均迅速得到了解決。（客戶服務(wù)部）

 

三版

 

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 點滴關(guān)情

 

         前幾天，公司組織了有關(guān)服務(wù)流程的培訓(xùn)，經(jīng)過此次培訓(xùn)，我受益匪淺。

         培訓(xùn)教會我們什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是微笑待客，精通業(yè)務(wù)上的工作，對客戶的態(tài)度親切友善，為戶主營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境。如果給客服服務(wù)下一個定義的話，那就是為了能夠使公司與客戶之間形成一種愉快的互動，公司所能做的一切工作。

        長達一天半的培訓(xùn)，讓我印象深刻的一句話就是：客戶服務(wù)致力于滿足顧客的需要，并超越客戶的期望。比如客戶要一個蘋果，我們不僅滿足了他的要求，還多給了一個梨，上課時老師就是用這樣淺顯的例子，讓我們明白這句話的實際含義。

        客服工作的主要任務(wù)一是接聽用戶的報修報漏，咨詢等電話，從用戶打進電話的第一秒起，就必須用規(guī)范的用語，體現(xiàn)公司的服務(wù)態(tài)度。怎樣運用對話技巧，既能安撫客戶的情緒，又能準確的知曉用戶的需求，這是客服工作的要務(wù)。

        其次就是用戶的回訪。雖然這兩點看似簡單，但是作為直接和用戶進行溝通的部門，這關(guān)系到公司形象的傳達和用戶對公司服務(wù)滿意度的情況，對公司的社會影響至關(guān)重要。

       作為一名客服人員，在做與用戶直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變，對用戶提出的問題和質(zhì)疑，給予專業(yè)回答，對于用戶反映的投訴及其他問題，第一時間作出正確的應(yīng)變，使用戶滿意的同時，維護公司的形象�？头�工作，每天都要面對不同層面的人，這更需要專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。

       心態(tài)，是客服工作是否做好的關(guān)鍵。耐心，細心，有責任心，是每個客服人員所應(yīng)該具備的心理素質(zhì)。從事這份工作，極具挑戰(zhàn)，不管時間長短與否，這些心理素質(zhì)都能讓我們從容不迫地對待工作中的一切難題。面對用戶的提問，能不厭其煩地詳細解答。面對用戶的質(zhì)疑，能心平氣和地聆聽，我們的工作就是在安撫用戶情緒的同時也能幫他們找到問題的所在并妥善解決。

       希望在以后的工作過程中，能熟練運用此次培訓(xùn)教授的專業(yè)技巧，使我們的客服工作更加盡善盡美。

 

塑造責任意識，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)

 

        5月24、25日，我參加了公司組織的《塑造責任意識，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)》的培訓(xùn)。公司特邀廈門卓斯瑞企業(yè)管理咨詢有限公司李默老師主講。在課堂上，我們六個小組各自展示了團隊文化，并且通過積極踴躍的回答問題，充分的體現(xiàn)出團隊協(xié)作精神。

        李老師以互動的形式講述了服務(wù)人員應(yīng)有的服務(wù)心態(tài)、應(yīng)熟知的服務(wù)理念、應(yīng)掌握的溝通技巧、進行自我情緒管理及水務(wù)企業(yè)服務(wù)人員禮儀規(guī)范，并通過案例分析、現(xiàn)場模擬、分組搶答等方式活躍培訓(xùn)氣氛。

         通過此次培訓(xùn)，我對客戶服務(wù)有了更深層次的理解，對如何做好一名優(yōu)秀的服務(wù)人員有了更高的認識，從案例中也得到眾多啟示。在培訓(xùn)結(jié)束后，我一定會學(xué)以致用，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓每一位客戶滿意，為提升自身形象、提升企業(yè)形象、提升行業(yè)形象而努力。

        作為一名窗口服務(wù)人員，只有以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，才能更好的維護企業(yè)的形象。每位為客戶服務(wù)的人都是企業(yè)的“代言人”，她的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平�？蛻舴�務(wù)人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。我們在平時的工作服務(wù)中有很多地方都做不到位，比如在平時生活中鞠躬禮不是很標準、面部無表情等。通過對儀態(tài)儀容、舉止、溝通等幾個方面的禮儀知識的講解，我深切的體會到服務(wù)無小事，我們要從點滴做起，一個手勢，一個微笑，一句簡單的問候，都可以讓客戶體驗到細致入微的服務(wù)。

        兩天的培訓(xùn)，我收獲頗多，我認為我們應(yīng)該踏踏實實地做好每一件小事，用笑聲點綴生活，以笑容感染別人，將服務(wù)工作做好、做細，提升企業(yè)整體形象。（朱敏）

 

心系用戶，真情服務(wù)

 

        在華匯供水這個大家庭里，雖然我做的遠沒有一些老前輩好，但我一直在努力向他們學(xué)習，更努力的向他們靠近。我是一名普普通通的熱線專員，工作在客戶服務(wù)部，日子是平凡而忙碌的，但我卻未感覺到絲毫的無味，為了能讓市民喝上優(yōu)質(zhì)的自來水，我深感責任重大，不敢有絲毫懈怠。這不是一個簡單的過程，而是我們公司對社會的一種承諾，一種責任，我深深地感受著，也為之努力地工作著……

        前段時間，剛上班電話鈴就響了，一接便聽到一個劈頭蓋臉的罵聲：“你們是怎么回事，自來水里總有一股味道，還能不能喝啊，這不是在坑害消費者嗎”面對這突如其來的罵聲，我沒有一絲的急躁：“先生，您放心，這是氯氣的味道，我們公司加在水里的氯氣是起消毒作用的，而且通過我們的檢測，完全符合國家的生活飲用水標準，您盡可以放心飲用”。這只是無數(shù)次與用戶對話中的小小經(jīng)歷。

       我時刻告訴自己，個人的一言一行代表自來水公司的形象，當面對怒氣沖沖、蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，只能讓委屈的淚水流在心里，用真誠的微笑，耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。

       微笑發(fā)自內(nèi)心才會動人，只有誠于中才能笑于外，用洋溢著微笑的面容對待他們，讓他們有一種親切而熟悉的感覺。每天要面對形形色色的用戶，所以我們要用“心”去理解客戶，努力做到對年輕者微笑一點，對年長者和藹一點，對自大者讓步一點，對困難者幫助一點，對反對者誠意一點，對詢問者耐心一點，始終微笑示人，用微笑關(guān)懷客戶，感動客戶。

       每個電話，都是一種信任；每個交辦，都是一種責任。我們要用真誠的微笑，耐心的解釋，讓反映情況的用戶感受到我們的誠意。接電話時，不僅要傾聽對方訴說，詢問詳細信息，還要快速地記錄下來，電話結(jié)束后，及時報單給相關(guān)部門，確保能夠盡快恢復(fù)正常。

       我的夢想是藍色的，她雖然不能真的像小溪一樣流入大海，而4864000的聲音卻像河流一樣在靖江市各個區(qū)域，慢慢舒展、靜靜流淌。聽，那聲音里有我們的快樂、看，那聲音里由我們的夢想！（季佳）

 

以積極的心態(tài)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

 

        5月24日，我參加了公司舉辦的《塑造責任意識，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)》培訓(xùn)。經(jīng)過兩天的學(xué)習，我從根本上了解了什么是服務(wù)以及服務(wù)的重要性。

        供水小窗口，服務(wù)大文章。怎樣才能讓服務(wù)窗口在廣大市民的心中樹立良好的形象，我認為每一位窗口服務(wù)人員都必須以積極熱情的態(tài)度投入到每天的工作中。我們要以感恩的心態(tài)來接待每一位用戶，只有抱著這樣心情才能以發(fā)自內(nèi)心的熱情進行工作。同時，應(yīng)該認識到用戶主動來交水費的行為本身就是對我們供水工作的理解和支持，熱情接待，讓他們高興而來，滿意而歸是我們應(yīng)盡的責任。

        課上，我還學(xué)到怎樣處理糾紛。自來水屬于特殊商品，關(guān)系到客戶的日常生活，所以正確判斷客戶的真實想法和需求，做到主動服務(wù)于顧客。這樣才能讓顧客滿意，減少糾紛。

發(fā)生糾紛，用戶情緒激動甚至氣憤難掩。首先，我們要面帶微笑，認真傾聽顧客描述，并且要站在用戶的立場上去思考，真正把用戶放在第一位，以便及時幫助用戶解決現(xiàn)存的問題。如遇到水質(zhì)水壓等問題，我們應(yīng)當首先向用戶道歉，安撫其心情，然后詳細詢問具體情況，并給予用戶應(yīng)急的處理辦法，以減少用戶損失。再以最短的時間到實地處理問題，如時間較長，應(yīng)當主動聯(lián)系用戶，告知其情況。

        整個學(xué)習過程讓我受益匪淺，李老師特殊的授課方式給我留下了深刻的印象。我們在輕松愉快的環(huán)境下完成了課程的學(xué)習，我也一定會將所學(xué)到的知識與技巧融入到以后的工作中，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，完善自我。（盧靜）

 

優(yōu)質(zhì)服務(wù)從點滴做起

 

       上星期，服務(wù)營銷培訓(xùn)師李默老師為我們帶來了為期兩天的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)時間雖然短暫，但過程生動精彩，讓我們受益匪淺，回味無窮。

        本次參加培訓(xùn)的公司人員共一百余人。通過案例講解，情景模擬等方式，幫助服務(wù)人員在服務(wù)心態(tài)、服務(wù)理念和服務(wù)人員應(yīng)掌握的溝通技巧等方面有了更系統(tǒng)更清晰更全面的認識，對處理客戶抱怨投訴與應(yīng)急事件的技巧有所提升。

        李老師有著豐富的授課與實戰(zhàn)經(jīng)驗，潛心致力于電力、水務(wù)、通信、金融等行業(yè)高素質(zhì)的客戶服務(wù)人才培育，并形成系統(tǒng)、行之有效的課程體系與教練方式。能夠幫助我們企業(yè)員工在服務(wù)意識與服務(wù)技巧、客戶滿意及客戶關(guān)系的建設(shè)與維護、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)、壓力與情緒管理、職業(yè)形象塑造、個人形象設(shè)計、個人魅力打造、商務(wù)禮儀 等領(lǐng)域達到實質(zhì)性的提升�！伴_心、細心、知心、用心”——李老師爽朗的性格讓學(xué)員倍感親切，授課風格詼諧幽默、條理性強，并特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個人可應(yīng)用性，同時充分結(jié)合學(xué)員學(xué)習心理，使培訓(xùn)能收到立竿見影的效果，深化了“塑造責任意識，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的核心目標。

        我們水務(wù)行業(yè)想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的。誰的服務(wù)能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)是內(nèi)在的。這次課程通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助我們提升服務(wù)人員的服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修——從思想上重新認識自我，增強責任意識、打造陽光心態(tài)，樹立服務(wù)理念，來適應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L的對服務(wù)水平的要求。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，從而進一步提升華匯供水公司的綜合形象，樹立行業(yè)品牌。希望員工和企業(yè)共同進步，真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)從點滴做起。（蘇晴）

                                        

四版

 

記憶深處的竹鄉(xiāng)情韻

 

        大凡經(jīng)過上世紀六七十年代的靖江人都知道，靖江翠竹名滿大江南北，纖細、青翠欲滴的竹子，枝繁葉茂，星羅棋布，縱橫在靖江的山山水水。

       那時候，我家的竹園很大，母親對此更是情有獨鐘，甚至比對自己的生命還重要，因為她是嫁給父親的重要因素之一，確切的說，就是沖著父親家的竹園來的，因為那是富裕的象征。我的童年成長與竹園有著深厚的淵源，情深意切。

       春天的時候，母親時常肩扛鐵鍬、扁擔和竹筐，牽著我的手，去屋后的竹園挖春筍。我家的竹園很大，站在深處是看不到房屋的。母親用小鍬邊巡邊挖邊告訴我，春筍越多的地方，越要多挖去一點。我不懂。母親說，多了不好，不利于竹子生長。母親在挖，我?guī)椭�往筐里揀。挖滿筐后，我們就抬回家后，進行分揀，然后一斤一斤的秤，滿一斤，母親就用幾根稻草繞幾下，進行捆扎好，從新放回竹簍里。剩下的幾根粗粗的，就是我們中午的午餐了。

       第二天一大早，母親就起來，拎著放慢竹筍的竹簍去趕集。臨近中午，我和弟弟就在村口等候母親的歸來，因為希望母親能給我們帶回來一些切切的期盼�？吹侥赣H的身影，我和弟弟就飛奔上前，母親彎下腰來，緊緊地摟緊我和弟弟，然后從口袋里摸索出兩粒糖果，分給我和弟弟，我們開心的不得了。母親抱起弟弟，我?guī)土嘀�大竹簍，跟在母親的身后，一搖一擺的回家。

       在那個時侯，竹筍野菜湯，是我們?nèi)�家春天的最好飲食，竹筍是老的不能再老，嚼在嘴里就像在啃甘蔗，油腥子都看不到一點，不淡也不咸，但我們吃得津津有味，勝似美味佳肴，因為那時的春天實在沒有什么可以吃的�，F(xiàn)在，我們也時常吃竹筍野菜湯，加工的原料很豐富，可就是吃不到那時刻骨銘心的鮮美，快樂！只能是回味無窮。

       到了夏天，我家的竹園里，桌子、凳子、竹床一應(yīng)俱全。我和弟弟在竹園里讀書、做作業(yè)、玩耍。母親一大早就煮好一大鍋粯子粥，用臉盆端到竹園，然后到生產(chǎn)隊出工，我和弟弟餓了就喝兩碗粯子粥，很愜意。晚上，母親支起蚊帳，我們?nèi)�家就睡在竹園里，涼意習習，竹葉沙沙，好像酣睡在人間天堂。

       深秋時分，秋風勁掃，竹葉飄落，厚厚的竹葉堆滿地上，猶如印花的地毯。母親和我們一起打掃、一起修剪竹枝，然后把竹葉堆放起來，高高大大像一座小山。冬天的時候，就把那些竹葉竹枝當柴燒。

冬天來臨的時候，白雪皚皚，竹園里竹枝彎如射弓，我和弟弟與小伙伴們在里面游戲，打雪仗，堆雪人，玩得不亦樂乎。母親則忙著敬竹神，訖保明年又是一個好收成。

       伴隨著碧綠的翠竹，我們逐漸長大，對竹的感情可謂唇齒相依。然而，到了上世紀八十年代，靖江翠竹開始大片大片的死去，我家的竹園即使在母親的百般呵護之下，也未能幸免。

       現(xiàn) 在，靖江的竹園已是鳳毛麟角，即使有，地方也小的可憐，老態(tài)龍鐘，奄奄一息。竹的交易市場更是影無蹤跡，想要嘗到本地竹筍的美味也只能在人們的記憶深處回味。被譽為“靖江竹鄉(xiāng)“的美名已走出人們的視野，成為歷史。隨之，新興的港口城市，工廠遍布，高樓矗立，現(xiàn)代化建設(shè)成就取代了翠竹飄逸的鄉(xiāng)音鄉(xiāng)情。（朱建國）

 

悟

 

        今年春節(jié)，由于一些原因不能喝酒，反倒比平日里少了些許醉意，多了些許清醒；少了些許應(yīng)酬，多了些許思索。夫子說過四十而不惑，少年時不能理解其義，到了這個年齡發(fā)現(xiàn)果然不假，自然就明白了很多道理，看問題也有了一定的廣度和深度。回憶這些年所經(jīng)手過的一些人和事，還算好基本和當初的設(shè)想吻合，尤其是人的心理分析相當準確。

       悟出了一些東西，發(fā)現(xiàn)自己反倒少了一些闖勁和動力，顯示出一種與世無爭的心態(tài)。但更多地發(fā)現(xiàn)自己心態(tài)好了，心里陽光了，生活變輕松了。

       經(jīng)過思索發(fā)現(xiàn)，一個人的名利、家庭、健康應(yīng)該呈一個金字塔結(jié)構(gòu)。健康是基石，支撐著一個人的全部，伴隨著一個人的生來故去，在人生中所占份額最大；中間是家庭，是成人后尋找到的幸福的港灣，占了一個人的大半生；頂端的是名利，閃耀著令人羨慕的光芒，是一個人通過勤奮刻苦，以健康和家庭為代價換取得來的，享受得是成功后至退休前的這一小段時間。我想營建人生穩(wěn)固的金字塔，才是現(xiàn)代人必須看清晰和透徹的，隨時隨地為其添磚加瓦。（高堯松）

                                     

記一次“海淘”

      

       一直以來關(guān)注海淘——即海外購物。還記得當時日本亞馬遜推出的平板電腦kindle，因日元貶值導(dǎo)致日本電子產(chǎn)品的價格跟國內(nèi)相差較大，即時日本網(wǎng)站的價格加上可能算上的關(guān)稅和也跟國內(nèi)價格有相當大的優(yōu)惠，因此關(guān)注這款平板電腦的網(wǎng)友非常多，手機推送來的消息告訴我，這些網(wǎng)友多到已經(jīng)開始自己做差價生意了。

       時值2014年的母親節(jié)，再加上隨之而來的父親節(jié)，雙節(jié)而至，為讓父母適當減輕日常打掃家務(wù)的工作量，海淘一臺掃地機器人提上我的記事日程，而這種生活類機器人的鼻祖是在美國，同時比對國內(nèi)此類型機器人淘寶代購價格最低的也在400-500元。因此4月起我即開始關(guān)注美國亞馬遜網(wǎng)站各種掃地機器人價格，一邊我朝機器人論壇學(xué)習機器使用技能、維護保養(yǎng)，學(xué)習已購網(wǎng)友使用經(jīng)驗，比對各種不同機器人的性能價格，最終敲定一款NEATO牌子掃地機器人為目標；一邊我朝海淘論壇上“猛擠”，比對各種轉(zhuǎn)運公司（幫你從美國發(fā)貨至中國的華人公司）的價格，服務(wù)情況，最終也確定了讓老牌快遞公司順豐作為我的首選。

        購買流程相當簡單，將一直在我美國亞馬遜心愿單下的機器人下單后付費，付費僅支持可外幣消費的信用卡，恰好自己有一張。貨款給定后，輸入轉(zhuǎn)運公司給你的美國地址。第三天即到達美國地址，順豐給我發(fā)了張當時貨物包裝照，另稱重也告知我。經(jīng)過比算航空拋物重量（空運包裹重量航空局有特別規(guī)定）太大了，運費直接要多付大約10美元左右，我電子郵件通知順豐公司將我的貨物包裝改裝，經(jīng)過“難熬”的兩個工作日，我的機器人順利到達紐約準備飛回國內(nèi)。

        學(xué)財務(wù)的都知道接下來就付關(guān)稅了，海淘的這個階段只能看運氣了。運氣真的很好接下來的5個工作日后我的貨品已到香港，再2個工作日后看順豐跟蹤單已到天津海關(guān)，經(jīng)詢問順豐客服回復(fù)“此單無關(guān)稅”，暗自慶幸20%的關(guān)稅費用省掉了！然后直轉(zhuǎn)北京、無錫、泰州。經(jīng)過大半個地球的“旅行”，我的掃地機器人終于順利交付我的手里。

       初期使用感覺非常良好，連一直相信自己手掃地面的老爸也連連稱贊這個小東西像長眼睛的，能自己規(guī)劃掃地路線，掃過的地方自己就不再掃了，而且能夠一個房間接著一個房間的掃完出來再進另一個掃完出來。真不愧為“機器人”！

        老爸的話為我不辭萬里的“海淘”終于“正名”，我感到值了。（葉飛）

 

花之贊

 

       春天已至，桃花也繁盛了。文人墨客一句以為桃花秀美，而我并不如此，也許是綠葉太多了。油菜花如此之美，卻無人欣賞，想必也是因為“物以稀為貴”。 大千世界，出身于貧窮村落卻在大城市中掙扎的人如春天半枯半綠的植物一樣多。

       油菜花最主要的特點是年輕，在春日里盡情釋放自己的青春，第二，樸質(zhì)。因為它懂得世間的萬層塵埃，卻只居于農(nóng)村。第三，燦爛。油菜花嫩得黃，黃得嫩，像今日的太陽無往日革命般的紅，只是令人欣慰的油黃色，對了，更是有點可愛。第四，這點是“無知”。不懂夢想，不懂執(zhí)著，不懂拼命，只求安安穩(wěn)穩(wěn)，因為年華是不可能永不消逝的。

       花中之美好，美中之油菜花。送給自己一句話：繁花終究是要落入已被油菜花熟知的泥土里，知或不知�？椿虿豢�，結(jié)果永遠都是這樣。（孫靜）

                                                        

放棄不是后退

 

       每一次默默的放棄，放棄某個心儀已久卻無緣份的朋友；放棄某種投入?yún)s無收獲的事；放棄某種心靈的期望；放棄某種思想。這時就會生出一種傷感，然而這種傷感并不妨礙我們?nèi)ブ匦麻_始。

       曾經(jīng)有種感覺，想讓它成為永遠。過了許多年，才發(fā)現(xiàn)它已漸漸消逝了。后來悟出：原來握在手中的不一定就是我們真正擁有的，我們所擁有的也不一定就是我們真正銘刻在心的！繼而明白人生很多時候需要一對寧靜的關(guān)照和自覺的放棄！世間有太多美好的事物，美好的人。對沒有擁有的美好，我們一直在苦苦的追求。為了獲得，忙忙碌碌，真正的所需所想往往要在經(jīng)歷許多流年后才會明白，甚至窮盡一生也不知所終！而對已經(jīng)擁有的美好，我們又因為常常得而復(fù)失的經(jīng)歷而存在一份忐忑與擔心。

        所以生命需要升華出安靜超脫的精神。明白的人懂得放棄，真情的人懂得犧牲，幸福的人懂得超脫！當若干年后我們知道自己所喜歡的人人好好的生活，我們就會更加心滿意足！“我不是因為你而來到這個世界，卻是因為你而更加眷戀這個世界。如果能和你在一起，我會默默的走開，卻仍然不會失掉對這個世界的愛和感激——感激上天讓我與你相遇與你別離，完成上帝所創(chuàng)造的一首詩！”生命給了我們無盡的悲哀；也給了我們永遠的答案。于是，安然一份放棄，固守一份超脫！

       放棄不是后退，只是為了新的目標做出了另外的選擇而已，人生本就是不斷地追求，同時不停的放棄。我們像往常一樣向往生活的深處走去，我們像往常一樣在逐步放棄，又逐步堅定！